# Отчёты: Клиенты
Панель управления / Отчёты / Клиенты
# Что показывает отчёт?
Отчёт Клиенты анализирует историю заказов, распределяет клиентов по готовым маркетинговым сегментам и показывает рекомендации. Например: поблагодарить постоянных клиентов, напомнить о себе разовым или вернуть уснувших VIP-клиентов.
Для каждой рекомендации указан сегмент, к которому она относится. Если для неё можно подготовить рассылку, рядом появляется кнопка перехода к её созданию.
Не путайте с маркетинговыми статусами
Сегмент рассчитывается DLVRY автоматически по заказам. Маркетинговый статус создаётся рестораном и имеет свои условия, срок действия и действия. Один и тот же клиент может одновременно иметь маркетинговый статус и входить в несколько сегментов.
# Как открыть отчёт?
- В панели управления выберите нужную компанию и филиал.
- Откройте Отчёты.
- В боковом меню выберите Клиенты.
Если данных пока недостаточно, вы увидите сообщение Ещё собираем статистику. Рекомендации появятся после расчёта маркетинговых профилей.
# Как рассчитываются сегменты?
Для большинства сегментов DLVRY анализирует три показателя за последние 365 дней. Такой подход называется RFM-анализом:
- Давность заказа (R) — сколько времени прошло с последнего заказа. Чем меньше дней, тем выше активность.
- Частота (F) — сколько заказов сделал клиент. Чем больше заказов, тем выше частота.
- Денежная ценность (M) — общая сумма заказов клиента. Чем больше сумма, тем выше ценность.
Клиенты сравниваются с другими клиентами этой же компании. По каждому показателю они распределяются по группам: от низкой до самой высокой. Поэтому границы для каждой компании свои и со временем могут меняться.
Пример
Если для одного ресторана 10 заказов в год — это высокая частота, для другого это может быть обычным показателем. Так же и 20 000 ₽ могут означать разный уровень ценности в разных компаниях.
Часть сегментов считается по фиксированному правилу, например ровно один заказ за год. Сегменты могут пересекаться: например, VIP-клиент также может попадать в сегменты Недавние, Частые и Самые ценные.
# Все маркетинговые сегменты
# По количеству заказов
| Сегмент | Как рассчитывается |
|---|---|
| Разовые клиенты | Ровно один заказ за последние 365 дней. |
| Ожидают второго заказа | Ровно один заказ за 365 дней, причём заказ был сделан относительно недавно. |
| Повторные клиенты | Два или более заказов за последние 365 дней. |
| Постоянные клиенты | Четыре или более заказов за последние 365 дней. |
# По активности
| Сегмент | Как рассчитывается |
|---|---|
| Недавние клиенты | Высокая группа R: последний заказ был относительно недавно. |
| Давно не заказывали | Низкая группа R: последний заказ был давно по сравнению с остальными клиентами. |
| Давно потерянные клиенты | Клиент заказывал раньше, но последний заказ был более 365 дней назад. |
# По частоте и ценности
| Сегмент | Как рассчитывается |
|---|---|
| Частые клиенты | Высокая группа F: заказов больше, чем у большинства клиентов. |
| Самые частые клиенты | Самая высокая группа F. |
| Ценные клиенты | Высокая группа M: сумма заказов больше, чем у большинства клиентов. |
| Самые ценные клиенты | Самая высокая группа M. |
# Комбинированные сегменты
| Сегмент | Как рассчитывается |
|---|---|
| Уснувшие ценные клиенты | Высокая M и низкая R: раньше клиент приносил много выручки, но давно не заказывал. |
| Потерянные VIP | Высшие группы F и M при низкой R: ценный и частый клиент давно не возвращался. |
| Лучшие клиенты | Высокие R, F и M: клиент недавно заказывал, делает это часто и приносит много выручки. |
| Активные клиенты с высоким чеком | Высокие R и M: клиент недавно заказывал и тратит больше большинства. |
| Частые клиенты с небольшим чеком | Высокая F и низкая M: клиент заказывает часто, но тратит меньше большинства. |
| Активные постоянные клиенты | Четыре или более заказов за 365 дней и высокая R. |
| Уснувшие постоянные клиенты | Четыре или более заказов за 365 дней и низкая R. |
| VIP-клиенты | Самые высокие группы R, F и M: самые активные, частые и ценные клиенты. |
# Как создать рассылку по рекомендации?
- Найдите подходящую рекомендацию и нажмите кнопку создания рассылки.
- DLVRY откроет форму новой рассылки и автоматически заполнит:
- выборку клиентов по нужному сегменту;
- название рассылки;
- предлагаемый текст сообщения;
- одноразовый запуск на текущую дату в 12:00;
- учёт заказов после сообщения.
- Выберите канал, проверьте текст, дату, время и условие выборки.
- Нажмите Сохранить.
Проверьте рассылку перед сохранением
Кнопка в отчёте не отправляет сообщения сразу. Она только открывает и предварительно заполняет форму. Текст и расписание можно изменить.
Если автоматические рассылки не входят в ваш тариф, сегменты и рекомендации останутся доступны для просмотра, но кнопка создания рассылки работать не будет.
# Что делать с сегментами?
- Разовые и Ожидают второго заказа — помогают довести клиента до второй покупки.
- Уснувшие и Потерянные — подходят для возвратных рассылок.
- Лучшие, VIP и Активные постоянные — для благодарности, раннего доступа к новинкам и эксклюзивных предложений.
- Частые с небольшим чеком — для предложений, которые помогают увеличить корзину: набор, дополнение или порог бесплатной доставки.
- Активные с высоким чеком — для новинок, дорогих позиций и премиальных наборов.